Die Idee und das Konzept zum International Guest Certified Hotel Award wurde 2004 von Ortwin Oberhauser, dem CEO von bobdo, einer Filmproduktions- & Google Premium-Partner Agentur in Bregenz, Österreich entwickelt. Ortwin stammt selbst aus einer Hotelier-Familie und hat sich damals schon intensiv mit den Themen Servicequalität, gelebter Gastfreundschaft und der daraus resultierenden Gästezufriedenheit beschäftigt.
Dabei ist ihm aufgefallen, dass es in der Hotellerie unzählige Auszeichnungen gibt, die sich nahezu ausschließlich mit der Sachebene beschäftigen. Ortwin fand aber damals keine Auszeichnung, welche darüber hinaus auch die Service Qualität, die gelebte Gastfreundschaft und Gästezufriedenheit ausreichend berücksichtigt.
Sterne, Sonnen oder Smileys werden an Hotels vergeben, die besonders gut ausgestattet sind. Mehr und luxuriösere Ausstattung führt zu mehr Sternen, Sonnen oder Smileys.
Je nachdem auf welche Zielgruppe Hotels ausgerichtet sind, können Sie sich zusätzlich spezielle Auszeichnungen für bestes Kinder-, Hunde-, Adult- oder Businesshotel sichern. Für die luxuriösesten Hotels gibt es eigene Luxushotel Awards: Luxus Ausstattung, Lift, Pool und Wellnessangebote werden hier belohnt.
Eines haben diese Hotel Auszeichnungen und Awards jedoch gemeinsam, und Ortwin hat den Mangel erkannt: Die Servicequalität, die in einem Hotel geboten wird, wird oft vollständig außer Acht gelassen.
Warum ist das so?
Es ist ein Leichtes, Auszeichnungen basierend auf der Sachebene zu vergeben, da diese ohne großen Aufwand wahrgenommen werden kann und leicht messbar ist.
Für die meisten Organisationen ist es aber nicht, oder nur bedingt möglich, auch die Gefühlsebene qualitativ zu bewerten.
Unter Gefühlsebene fallen Kriterien wie Gastfreundschaft, Vertrauen, Sympathie, Zuverlässigkeit, Zufriedenheit, Anerkennung, Akzeptanz, Freude, Spaß, Sicherheit, Gebor-genheit und andere nur sehr schwer messbare Eigenschaften. In Summe ergeben sie die emotionale Kompetenz eines Hotels.
Gästewahrnehmung ≠ Anzahl der Sterne
Und hier kommt es zum Bruch in der Wahrnehmung von Anbietern herkömmlicher Hotel Awards und den Gästen. Schon 2004 gab es Online Hotelbuchungsplattformen auf welchen Gäste Hotels bewerten konnten. Und damals, wie heute, bezogen sich negative Bewertungen nur selten auf die Sachebene, sprich die Ausstattung, sondern es waren emotionale Mängel, die den Gästen in Erinnerung geblieben sind: Unfreundliche Mitarbeiter, eine unzureichende Verfügbarkeit, Kompetenz oder Flexibilität der Mitarbeiter, um nur ein paar zu nennen.
Diese Diskrepanz zwischen dem, was ausgezeichnet wird, und dem, was Gäste wirklich wollen hat Ortwin 2004 dazu veranlasst, den International Guest Certified Hotel Award ins Leben zu rufen. Mit dem Ziel, die Hotels bei der Optimierung ihrer Servicequalität durch echtes und neutrales Gästefeedback zu unterstützen. Unabhängig davon, ob es sich um ein einfaches Gästehaus handelt, oder ein 5-Sterne-Hotel, solange es sich zum Ziel gesetzt hat, die Servicequalität in den Mittelpunkt zu stellen.