Machen Sie die Gastfreundschaft zu einem wichtigen Thema in Ihrem Hotel und optimieren Sie die Prozesse, die Einfluss auf die Gästezufriedenheit haben.
Sensibilisieren Sie Ihr Team bezüglich der eigenen Haltung für die Kriterien der Service-Qualität, wie beispielsweise Erreichbarkeit, Freundlichkeit, Auftreten, Glaubwürdigkeit, Kommunikation, Verständnis, Entgegenkommen, Authentizität, etc..
Wenn Ihr Team Gastfreundschaft lebt, werden Ihre Gäste sich in Ihrem Hotel wohlfühlen und Ihr Hotel weiterempfehlen.
Nominieren Sie Ihr Hotel jetzt für den International Guest Certified Hotel Award und erhalten Sie künftig mehr Weiterempfehlungen von zufriedenen Gästen!
Um die Service Qualität und damit den Grad der Gästezufriedenheit in Ihrem Hotel zu steigern, müssen Sie erst einmal eine Möglichkeit finden, den Grad der Gästezufriedenheit zu messen. Denn, wenn Sie nicht in der Lage sind, den Grad der Gästezufriedenheit in Ihrem Hotel zu bestimmen, werden Sie auch nicht wahrnehmen können, ob sich die Gästezufriedenheit in Ihrem Hotel positiv oder negativ entwickelt.
Es gibt unterschiedliche wissenschaftliche Modelle zur Messung der Gästezufriedenheit und der Servicequalität in der Hotelbranche, dazu zählen das SERVQUAL, das HOLSERV und der LODGING QUALITY INDEX. Frederick F. Reichheld, der über einen MBA-Abschluss an der Harvard Business School verfügt und laut dem Consulting Magazin zu den Top 25 Beratern weltweit zählt, hat darüber hinaus eine sehr interessante Kennzahl entwickelt, den Net Promoter Score (NPS). Vereinfacht gesagt, zeigt der NPS an, wie bereit Gäste sind, ein Hotel weiter zu empfehlen.
Jedes der genannten Modelle zur Messung der Gästezufriedenheit hat seine Stärken und Schwächen, vor allem sind die meisten Modelle für den tatsächlichen Gebrauch im Hotel zu aufwendig. Das heißt, die Gästezufriedenheitsmessungen auf der Basis einer dieser Modelle um zu setzten, wäre wahrscheinlich für die meisten Hoteliers ganz einfach zu kostspielig und die Ergebnisse aus den Messungen währen voraussichtlich zu wissenschaftlich und zur Umsetzung wenig praktikabel.
Die International Guest Certified Organisation for Hospitality Quality, kurz IGC genannt, hat sich deshalb zwar dort wo es Sinn macht, der Ideen aus diesen Modellen bedient, die Prozesse aber so weit wie möglich optimiert und ein eigenes System entwickelt, dass wesentlich alltagstauglicher und einfacher anzuwenden ist. Heutzutage sind Gäste sehr anspruchsvoll in Sachen Servicequalität. Jedoch versteht nicht jeder das gleiche unter dem Wort „Qualität“. Manche Menschen verwechseln Qualität gar mit Luxus oder Haltbarkeit. Nach David A. Garvin, er war Professor für Betriebswirtschaftslehre an der Harvard Business School in Boston und unterrichtete dort Führung, allgemeines Management und Operations Management, wird Qualität im transzendenten Ansatz gleichbedeutend mit angeborener Exzellenz, absolut und allgemein erkennbar: „Sie werden Service-Qualität erkennen, wenn Sie sie erleben“ definiert. Unter diesem Gesichtspunkt wird Service als qualifiziert bezeichnet, wenn er in den Augen des Gastes, den höchsten Standard erreicht, sprich als exzellent wahrgenommen wird.
Genau darauf basiert das von der IGC entwickelte System der Messung der Gästezufriedenheit und der Zertifizierung von Hotels, auf echten Wahrnehmungen von Gästen. Diese Wahrnehmungen von Gästen nennt die IGC Guest's-Eye-View-Perceptions.
Die Gäste, welche für die IGC die Service-Qualität in Ihrem Hotel wahrnehmen, werden von der IGC eingewiesen und zur Verschwiegenheit verpflichtet, das heißt sie geben ihre Feedbacks ausschließlich an die IGC weiter. Die IGC nennt diese Gäste: IGC Service Quality Ambassadors.
Die Nominierung zur International Guest Certified Hotel Award Zertifizierung ist denkbar einfach.
Klicken Sie auf „JETZT HOTEL NOMINIEREN“ und füllen Sie das Nominierungsformular aus. Bei der Nominierung erhebt die IGC eine einmalige Anmeldegebühr von 799 Euro, welche die Verwaltungs- und Systemkosten abdeckt. Diese bezahlen Sie bequem online via Kreditkarte, PayPal oder Banküberweisung.
Ihre Nominierung wird binnen 48 Stunden bearbeitet. Nach positiver Bearbeitung Ihrer Nominierung erhalten Sie das Nominierungssiegel als Vektorgrafik. Ab diesem Zeitpunkt können Sie das International Guest Certified Hotel Award Nominated Siegel zu PR- und Werbezwecken z.B. auf Ihren Hotel Drucksachen, Ihren Social Media Kanälen und Ihrer Hotel Website verwenden. So können Sie sichtbar machen, dass Ihnen die Zufriedenheit Ihrer Gäste besonders wichtig ist.
Stellen Sie auch sicher, dass Ihre Mitarbeiter von der Nominierung erfahren. Dadurch wird ihnen die Wichtigkeit von „gelebter Gastfreundschaft“ bewusster und sie werden als Team motiviert, die Servicequalität zu verbessern. Dies führt bereits zur Steigerung der Gästezufriedenheit und in der Folge zu positiveren Gästebewertungen.
Um Ihrem Team und Ihnen regelmäßig wichtige und wertvolle Feedbacks geben zu können, wie die Servicequalität in Ihrem Hotel von Gästen wahrgenommen wird, organisiert die IGC Guest's-Eye-View-Perceptions. Die Feedbacks aus diesen Guest's-Eye-View-Perceptions erhalten Sie einmal pro Quartal in Form eines IGC Quartal Reports. Zusätzlich zu diesen Reports erhalten Sie auch konkrete Empfehlungen zur Förderung der Servicementalität und der Servicezuverlässigkeit Ihres Teams. Diese Reports und Empfehlungen werden Ihnen vor allem in Servicequalitätsmeetings mit Ihrem Team von großem Nutzen sein. Diese IGC Quartal Reports bilden Gästezufriedenheit besser ab als Verkaufszahlen, sie sind eine Erfolgskontrolle für betriebliche Maßnahmen, denn sie liefern Ihnen wichtige Daten für Ihr Qualitätsmanagement und sind damit Ihr Feedbackinstrument, um die Service Qualität weiterzuentwickeln - Betriebsblindheit versus Gästewahrnehmung.
Jede einzelne IGC Guest's-Eye-View-Perception liefert ein subjektiv wahrgenommenes Service-Leistungsniveau, so wie es vom jeweiligen IGC Service Quality Ambassador, der die Perception durchgeführt hat, wahrgenommen wurde. Dies ist das Ergebnis eines kognitiven Vergleichs von wahrgenommener Ist- und Soll-Service Qualität. Die persönlichen Erwartungen des Gastes können von seinen persönlichen Bedürfnissen, Versprechungen des Hotels, seinen bisherigen Erfahrungen, mündlichen Empfehlungen, seiner Tagesverfassung, etc. abhängen. Gästezufriedenheit kann aber auch als Gefühl betrachtet werden.
Das heißt, um aus den IGC Guest's-Eye-View-Perception objektive Daten zu erhalten, mit denen Sie sich im Qualitätsmanagement arbeiten können, bedarf es zum Vergleich mehrerer IGC Guest's-Eye-View-Perception pro Quartal, die verglichen werden können. Vereinfacht gesagt, wenn ein Service-Kriterium in einem Bereich des Hotels, die Erwartungshaltungen eines IGC Service Quality Ambassador, nicht erfüllt, dann ist das vielleicht eine subjektive Wahrnehmung, die auf den Gefühlen oder unrealistischen hohen Erwartungen des jeweiligen IGC Service Quality Ambassadors beruht. Wenn aber zwei oder mehr IGC Service Quality Ambassadors vom selben Service-Kriterium in gleichem Maße enttäuscht sind, lohnt sich eine Service-Qualitätsoptimierung in diesem Bereich bestimmt.
Deshalb sind mehrere IGC Guest's-Eye-View-Perception pro Quartal notwendig, damit Ihnen die IGC regelmäßig, die notwendigen, objektiven Gästefeedback-Daten in Form der IGC Quartal Reports für Ihr Qualitätsmanagement liefern kann.
Die genaue Anzahl der Guest's-Eye-View-Perceptions variiert je nach Hotelgröße zwischen 3 und 6 pro Quartal.
Hier eine Übersicht:
000 bis 025 Betten - 3 Guest's-Eye-View-Perceptions
026 bis 089 Betten - 4 Guest's-Eye-View-Perceptions
090 bis 200 Betten - 5 Guest's-Eye-View-Perceptions
201 und mehr - 6 Guest's-Eye-View-Perceptions
Ein Gutschein für eine IGC Guest's-Eye-View-Perception umfasst jeweils sieben Übernachtungen für zwei Personen im Doppelzimmer inklusive Frühstück. Sie wählen selbst die Zeiträume, in welchen die IGC Guest's-Eye-View-Perceptions in Ihrem Hotel stattfinden können. Idealerweise wählen Sie Zeiträume geringer Auslastung. So füllen Sie Betten, die sonst leer bleiben würden. Durch die Übernachtungen der Service Quality Ambassadors generieren Sie keine zusätzlichen Einnahmen, da Sie die Übernachtungsgutscheine unentgeltlich an die IGC abgeben. Konsumieren die IGC Ambassadors aber über den Umfang des Übernachtungsgutscheins hinaus Speisen, Getränke oder buchen andere kostenpflichtige Leistungen, können Ihnen zusätzliche Erträge entstehen.
IGC Guest's-Eye-View-Perception beinhalten zwei Arten von Fragen, welche in das Feedback und die IGC Quartal Reports einfließen.
Service Quality Feedback Fragen beziehen sich auf die einzelnen Kriterien der Service Qualität wie beispielsweise Loyalität, Teamwork, Motivation, Auftreten, Erreichbarkeit, Freundlichkeit, Kommunikation, Kompetenz, Engagement, Authentizität, etc.
Die Kriterien der Service-Qualität unterscheiden sich nur marginal in den verschiedenen Bereichen (Anreise, Zimmer, Frühstück, Restaurant, Bar, Wellness, etc.) in welchen im Hotel Service-Leistungen erbracht werden. Die Bereiche, für welche die Service Qualität bzw. die Gäste Zufriedenheit abgefragt wird, passt die IGC individuell an die Art des jeweiligen Hotels an. Das heißt, bei einem Stadt-Business-Hotel werden natürlich andere Bereiche abgefragt, als bei einem Ferien Familien Hotel auf dem Land. Es werden für jedes am International Guest Certified Hotel Award teilnehmende Hotel, individuell die Bereiche und auch Service-Qualitätskriterien, welche abgefragt werden, angepasst.
Die IGC Service Quality Ambassadors geben für jedes Service-Qualität Kriterium aus jedem Bereich des Hotels an, wie sie diese Kriterien wahrgenommen haben. Meist stehen hier fünf Antwort Möglichkeiten zur Verfügung:
• Wie erwartet,
• besser als erwartet,
• viel besser als erwartet,
• nicht ganz so gut wie erwartet und
• viel schlechter als erwartet.
Zudem gibt es zu jeder Frage auch ein Kommentarfeld, damit die IGC Service Quality Ambassadors auch Tipps und Anregungen geben können, wie der Service möglicherweise noch verbessert werden könnte.
Damit kann aus den Feedbacks und IGC Quartal Reports zu den Guest's-Eye-View-Perception sehr genau herausgelesen werden, wie die IGC Service Quality Ambassadors den Service in den unterschiedlichen Bereichen des Hotels wahrgenommen haben. Und das ganze sehr detailliert und genau aufgeschlüsselt auf die jeweiligen Service Qualitätskriterien. Es wird damit sehr deutlich sichtbar, wo beim Service welche Optimierungen vorgenommen werden sollten.
Zeigt ein IGC Quartal Report, dass von der gesamten Anzahl der Service-Quality-Feedback-Fragen, die im Rahmen der Guest's-Eye-View-Perception den IGC Service Quality Ambassadors gestellt wurden über 80 % mit „wie erwartet“, „besser als erwartet“ oder „viel besser als erwartet“ beantwortet wurden, so erfüllen oder übertreffen Sie mit Ihrem Team die Erwartungen Ihrer Gäste bei über 80 % aller Service-Qualitätskriterien.
Gästezufriedenheit hängt ganz stark auch von Kriterien bzw. Gefühlen ab, die sich sehr schwer benennen und noch viel schwerer messen lassen. In Anlehnung an den Net Promoter Score misst die IGC diese schwer messbaren Kriterien über eigens dafür entwickelte Fragen.
Bei diesen Fragen geht es z.B. darum, wie hoch die Bereitschaft gemessen auf einer Scala von 1 - 10 ist, das Hotel der Familie oder Freunden zu empfehlen oder das Hotel gegebenenfalls auch selbst wieder zu besuchen.
Aus einer einfachen Berechnung ergibt sich der IGC Guest Satisfaction Score pro Frage. Der Anteil der Empfehler, Neutrale und Kritiker unter den IGC Service Quality Ambassadors wird in Prozent ermittelt. Der IGC Guest Satisfaction Score ergibt sich aus der folgenden Formel:
Empfehler (in % aller Befragten) − Kritiker (in % aller Befragten) = IGC Guest Satisfaction Score
Die Neutrale fließen nicht in die Berechnung ein.
Der Wertebereich des IGC Guest Satisfaction Score liegt damit zwischen plus 100 und minus 100.
Hier eine Beispiel-Rechnung. Wenn von 20 IGC Service Quality Ambassadors 10 angeben, dass die Bereitschaft Ihr Hotel weiterzuempfehlen zwischen 9 und 10 (Empfehler) liegt, 5 IGC Service Quality Ambassadors die Bereitschaft mit zwischen 7 und 8 (Neutrale) angeben und 5 die Bereitschaft mit zwischen 1 und 6 (Kritiker) angeben, dann würde die Berechnung des IGC Guest Satisfaction Score für diese Frage wie folgt aussehen:
50 Empfehler (in % aller Befragten) – 25 Kritiker (in % aller Befragten) = 25 IGC Guest Satisfaction Score
Allen Menschen Recht getan, ist eine Kunst die KEINER kann, deshalb ist ein +100 IGC Guest Satisfaction Score, der bedeuten würde, dass 100 % der IGC Service Quality Ambassadors gewillt sind, Ihr Hotel weiterzuempfehlen oder wieder zu besuchen, einfach nicht realistisch.
Ein realistisches und erreichbares Ziel ist ein positiver IGC Guest Satisfaction Score, sprich ein Score mit einem + vor der Zahl, +1, wäre also gerade noch positiv.
Der Over all IGC Guest Satisfaction Score für ein Quartal ergibt sich aus dem Durchschnittswert der IGC Guest Satisfaction Scores aller Guest Satisfaction Fragen.
Geht aus zwei aufeinander folgenden IGC Quartal Reports hervor, dass Sie mit Ihrem Team bei über 80 % aller Service Qualitätskriterien die Erwartungen Ihrer Gäste erfüllen oder übertreffen und ist Ihr Over all IGC Guest Satisfaction Score in diesen Quartalen positiv, dann haben Sie die Voraussetzungen für die Zertifizierung mit dem International Guest Certified Hotel Certified Siegel erfüllt. Ihr Status ändert sich von „NOMINATED“ auf „CERTIFIED“.
Sie erhalten ein Zertifikat und das International Guest Certified Hotel Siegel als Vektorgrafik. Ab diesem Zeitpunkt können Sie das International Guest Certified Hotel Siegel zu PR- und Werbezwecken z.B. auf Ihren Hotel Drucksachen, Ihren Social-Media-Kanälen und auf Ihrer Hotel-Website verwenden. So können Sie sichtbar machen, dass in Ihrem Hotel Gastfreundschaft gelebt wird und dass Ihr Hotel als International Guest Certified Hotel zertifiziert wurde. Damit steigern Sie bei Gästen, Reiseveranstaltern und der Presse das Vertrauen in die Service-Qualität Ihres Hotels.
Bleiben die IGC Quartal Reports auch nach der Zertifizierung Ihres Hotels mit dem International Guest Certified Hotel Siegel zwei weitere Quartale gleichbleibend gut oder verbessern sich sogar, zeigen Sie damit, dass in Ihrem Hotel eine hohe Servicequalität und Gastfreundschaft konstant gelebt wird und dass Sie Ihre Gäste stetig neu begeistern.
Ihr Status verändert sich von „CERTIFIED“ auf „Awarded“ und Sie erhalten ein Zertifikat, das International Guest Certified Hotel Awarded Siegel als Vektorgrafik und Ihr Hotel wird mit dem International Guest Certified Hotel Award ausgezeichnet.
Sie können die Nachricht Ihrer Auszeichnung mit dem International Guest Certified Hotel Award über Ihre eigene Werbe- und Pressearbeit kommunizieren oder sie wählen aus den IGC Promotion Paketen das für Sie passende aus.
Wir freuen uns auf Ihre Nominierung!