Im Kern geht es beim IGC Hotel Award darum Servicequalität zu planen, zu gestalten und zu verbessern, mit dem Ziel die Gästezufriedenheit zu steigern.
Servicequalität ist der Schlüsselfaktor im Buchungsprozess und für die Gästebindung. Die Servicequalität ist für Gäste oft sogar der entscheidende Faktor, die Buchung tatsächlich durchzuführen.
Auch nach der Erstbuchung ist die Gästezufriedenheit, welche aus der Servicequalität resultiert, entscheidend dafür, dass der Gast erneut bucht und das Hotel weiterempfiehlt.
Eine hohe Gästezufriedenheit ist für ein Hotel erforderlich, welches wettbewerbsfähig bleiben und zugleich gästeorientiert auf dem Markt erfolgreich sein möchte.
Gastfreundschaft leben lohnt sich
Gast enttäuscht
Nicht erfüllte Gästeerwartungen führen zu negativen Bewertungen.
Ergebnis: negativ im Ø bis zu minus 16 neue Gäste
Gast gleichgültig
Gästeerwartung nur erfüllt, führt zu neutralen Bewertungen.
Ergebnis: neutral keine neuen Gäste
Gast begeistert
Gästeerwartung übertroffen, Gast wird zum Empfehler.
Ergebnis: positiv im Ø 6 neue Gäste
Deshalb ist es für Hotels von sehr großer Bedeutung, welche Anstrengungen und Maßnahmen sie ergreifen, um die von Ihren Gästen erwartete Servicequalität zu erfüllen. Legt ein Hotel auf Servicequalität hohen Wert, so entstehen dem Hotel daraus Wettbewerbsvorteile.
Zufriedene Gäste bedeuten für ein Hotel Beziehungstreue, Mund zu Mund Propaganda, reduzierte Preissensitivität, sowie positives Gästefeedback. Eine hohe Servicequalität schafft zufriedene Gäste und damit geringere Reklamationsraten, was wiederum bewirkt, dass die Mitarbeiter motivierter sind.
Beim Service im Hotel ist es entscheidend, dass die Qualität beim ersten Versuch die Erwartungen des Gastes erfüllt oder besser noch übertrifft. Nachträgliches nachbessern ist zwar oft möglich, was zählt ist aber meist der erste Eindruck, der Gast nimmt die erste Fehlleistung wahr und bildet sich dann eine Meinung zur Gesamtleistung des Hotels.
Durch nachträgliches nachbessern, entstehen meist auch hohe Kosten. Eine hohe Servicequalität zu erreichen bedeutet die Reduzierung dieser unnötigen Kosten, die aus Gästeunzufriedenheit wegen mangelnder Servicequalität resultieren.
Das heißt Investitionen, durch welche eine gesteigerte Service Qualität erreicht werden kann, tragen langfristig zu einem höheren Umsatz und einem höheren Ertrag bei.
Die Teilnahme an der International Guest Certified Hotel Award Zertifizierung ist genauso eine Investition, die Sie und Ihr Team dabei unterstützen wird, die Service Qualität in Ihrem Hotel zu steigern. Den die IGC hilft Ihnen die Erwartungen und Bedürfnisse Ihrer Gäste noch besser zu erkennen, damit Sie wissen, welche Maßnahmen Sie ergreifen sollten, damit Ihre Gäste zukünftig sofort mit dem Service in Ihrem Hotel zufrieden oder sogar begeistert sind.
Mit der International Guest Certified Hotel Award Nominierung zeigen Sie nach innen und außen, dass ihr Hotel bereit ist eine explizite Servicekultur zu leben und auszustrahlen. Gemeinsam mit Ihrem Team zeigen Sie Ihren Gästen sichtbar, wie wichtig Gästeorientierung und Service für Ihr Hotel sind.
Mit der International Guest Certified Hotel Award Nominierung fördern Sie zudem die Servicementalität Ihrer Mitarbeiter, denn mit der Nominierung motivieren Sie Ihre Mitarbeiter in jedem Prozessschritt immer die Bedürfnisse des Gastes zu sehen und entsprechend serviceorientiert, also gästeorientiert zu handeln.
Nominieren Sie Ihr Hotel für den International Guest Certified Hotel Award und investieren Sie damit in Servicequalität, Gästezufriedenheit und Gastfreundschaft.